Точка кипения, или конфликты юристов с клиентами - 13 Августа 2012

	LEX Правовой портал
		Главная Регистрация Вход

МЕНЮ

Главная » 2012 » Август » 13 » Точка кипения, или конфликты юристов с клиентами

20:14

Точка кипения, или конфликты юристов с клиентами

Отношения между юристами и клиентами не всегда складываются идеально. Поэтому построение отношений с клиентом - это такое же искусство, как и успешное отстаивание его интересов

Чрезвычайно важным является первичный этап сотрудничества с клиентом: выслушать и понять его и четко определить задачи. Если клиент не может самостоятельно сформулировать юридическое вопрос или проблему, за него это может сделать юрист. Кроме того, юрист может указать, какие именно вопросы могут быть решены ним, а какие должны решаться специалистами из других сфер. Именно на этом этапе устанавливается психологический контакт, который в дальнейшем в большей степени определяет формы и методы работы с клиентом. Расстановка всех точек над «и» на этой стадии устраняет большое количество потенциальных недоразумений, которые могли бы возникнуть в будущем. Напряжение отношений между юристом и клиентом возможны, прежде всего, из-за того, что с обеих сторон - живые люди, в которых нередко немало амбиций. Поэтому одной из важнейших задач при построении отношений с клиентом (особенно долгосрочных) является учет личностного фактора.

Всегда клиент прав?

Как известно, к работе над проектами клиентов часто привлекается несколько специалистов, один из которых назначается координатором. Александр Онищенко, управляющий партнер АК «Сделка», говорит, что нередко уже во время первой встречи или в дальнейшем, в процессе выполнения задания, становится очевидной несовместимость клиента по тем или иным сотрудником. Причины такой несовместимости могут быть различными: от различия темпераментов в заочной оценки умственных и человеческих способностей друг друга.

«Дискурс с клиентом необходимо перевести на более высокий уровень: в (управляющего) партнера со стороны фирмы и в высшей по статусу контактного лица со стороны клиента, - говорит Александр Коваль, адвокат АФ« Грамацкий и Партнеры ». - Способ решения возможного недоразумения - проведение дополнительных встреч и консультаций с клиентом, обсуждение ситуации, в результате чего могут предоставляться клиенту или дополнительные разъяснения относительно обоснования поведения юриста, принятых им решений, предоставленных выводов, или фиксация необходимости доработок с его стороны. При любых обстоятельствах конфликтная ситуация должна быть обязательно решена, а клиент должен быть доволен ».

Господин Онищенко отмечает, что в АК «Сделка» есть правило, когда сотрудник, который по тем или иным причинам испытывает дискомфорт в работе с определенным клиентом, должен сообщить об этом руководству компании для принятия соответствующего управленческого решения: то проведение дополнительной беседы с клиентом, в ходе которой необходимо защитить точку зрения сотрудника и расставить все точки над «и», то привлечение к работе над проектом, в частности в вопросах коммуникации с клиентом, другого сотрудника. Важно, чтобы инициатива исходила именно от сотрудника, не дожидаясь жалобы самого клиента о невозможности продуктивного сотрудничества с конкретным юристом. Если же сотрудник не сделал этого, своевременно не предупредил о существовании или назревающей конфликтной ситуации, его вина очевидна независимо от того, кто виноват в создании конфликта, ведь в деятельности юрфирм также действует известное правило «клиент всегда прав», добавляет Александр.

«Несмотря на то, что есть известное правило« клиент всегда прав », как и любое правило, оно имеет исключения», - не соглашается Роман Москаль, партнер ЮФ «Кубинка, Оника и Партнеры». По его словам, юрист должен понимать грань, которую он не может переступить по этическим или иным соображениям независимо от желаний клиента, этот предел должен также понимать. Как показывает отечественная практика, нежелание юристов нарушать этические стандарты профессии, прибегать к взяткам и других внезаконных методов не всегда находит понимание у их клиентов, кое-где становится причиной недоразумений.

Впрочем, как утверждает Александр Коваль, в любом случае, если конфликтная ситуация уже назрела, то нужно приложить все усилия для соблюдения требований конфиденциальности и недопущения выяснения отношений на личностном уровне.

Как защититься юристу

«При возникновении разногласий между сотрудником и клиентом наилучшим способом является согласование видение проблемы как клиентом, так и сотрудником», - отмечает Роман Москаль. Как показывает практика, возникают недоразумения часто не по существу, а из-за разного видения каких-то аспектов работы или плохую коммуникацию. Такими аспектами зачастую является оплата услуг юриста и стратегическое видение при решении задачи клиента.

«Безусловно, лучшим способом разрешения недоразумений являются переговоры, - считает Роман Москаль. - Однако эти проблемы - прогнозируемые, поэтому при заключении договора с клиентом желательно проговорить поля рисков, в которых прогноз развития будущих событий является трудно предсказуемым. Такой подход, как мне, снижает риски того, что в дальнейшем между юристом и клиентом будут разные ожидания относительно понимания вопроса: что такое достаточное качество этой услуги ».

Анна Вронская, управляющий партнер ЮФ «Вронский, Вронская и Партнеры», советует, прежде всего, выяснить, что именно не понравилось клиенту или почему он считает, что услуги предоставлены некачественно или несвоевременно, затем необходимо выяснить, были начальные договоренности с клиентом зафиксированы письменно в соглашении о предоставлении юридических услуг. Ведь такая ситуация может произойти прежде всего в том случае, если юрфирма и клиент не договорились обо всех существенных условиях сотрудничества с самого начала. «Поэтому лучше все договоренности фиксировать письменно», - утверждает госпожа Вронская.

Поэтому с целью защиты от возможных претензий со стороны клиентов юристам нужно позаботиться о содержании договоров о предоставлении юридических услуг. Целесообразно отходить подальше от шаблонов и в полной мере учитывать особенности содержания конкретных услуг. Детализация не обязательно должно предусматриваться в договоре, она может содержаться в конкретных поручениях, но она должна быть непременно. Бывают случаи, когда клиент, недовольный качеством предоставляемых услуг, отказывается подписывать акты приема-передачи юридических услуг. Стандартный договор о предоставлении юридических услуг в таком случае лишь помешает доказыванию того, что услуги юристом предоставлены. Бывали случаи, когда суды отказывали во взыскании денежных сумм с клиентов юридических компаний, поскольку факты оказания спорных услуг не были подтверждены актами приема-передачи услуг. Суды при этом обращали внимание на то, что в договоре о предоставлении юридических услуг не были конкретизированы виды юридических услуг, в связи с чем невозможно установить ни факт оказания услуг, ни их объемы.

Следствием недостаточной определенности предмета договора и различия в объемах полномочий юриста согласно договору и доверенности могут быть претензии клиента относительно объемов услуг. Показательным является случай, имевший место в Российской Федерации. Клиент обратился к адвокатской палаты с жалобой на своего адвоката ввиду непредставления им апелляционной жалобы в оговоренные процессуальные сроки и уклонение от встреч. Адвокат, отстаивая свою позицию, отмечал, что согласно договору о предоставлении юридической помощи он не обязан обжаловать судебное решение. Кроме того, клиент оплатил лишь представительство его интересов в суде первой инстанции. Адвокат пояснил также, что он убедил клиента в нецелесообразности подачи апелляционной жалобы. Однако дисциплинарная комиссия адвокатской палаты стала на сторону клиента, отметив, что в доверенности, выданной адвокату и соответствии с его пожеланиями, предусматриваются полномочия адвоката на подачу апелляционной, кассационной и надзорной жалоб. Было также указано на то, что якобы отказ клиента от обжалования судебного решения не зафиксирована письменно. В результате адвоката были привлечены к дисциплинарной ответственности.

Впрочем, проблемы могут возникнуть не только из-за объективных, но и по субъективным причинам. «Поскольку юрист общается не только с руководителями, но и исполнителями клиента, может возникнуть ситуация, когда исполнитель пытается скрыть недостатки в своей работе с целью избежания недовольство руководства и может сообщить недостоверную или устаревшую информацию, - говорит Евгений Щеглов, старший юрист ЮК« Правовой Альянс ». - Юрист должен проверять факты не только на основании объяснений, но и на основании документов всех сторон конфликта. На этом этапе он может взять на себя роль арбитра и предложить мировое решение проблемы. Сокрытие информации часто приводит к невозможности решения конфликта не только в мирном, но и в судебном порядке ».

Ценный конфликт

Чрезвычайно конфликтогенным фактором в отношениях между юристами и их клиентами является вопрос оплаты юридических услуг, особенно когда речь идет о дополнительных расходах, которые не были четко оговорены в начале работы. «Для избежания разногласий по вопросам ценообразования и компенсации услуг третьих лиц необходимо учитывать все риски, которые могут возникать, и заранее согласовать с клиентом схему оплаты», - отмечает Евгений Щеглов. О возможные дополнительные расходы клиент предупреждаться заранее.

Недоразумение касаются как фиксированной оплаты услуг, так и части почасовой тарификации. «АК« Сделка »практикует фиксацию всех необходимых согласованных с клиентом услуг и их стоимости в соглашении, которое подписывается с клиентом», - говорит Александр Онищенко. Кроме того, клиент в обязательном порядке информируется о возможных результатах и перспективах решения его дела, исходя из анализа правовой позиции, актуальной судебной практики, других факторов. «В связи с этим, а также возможностью клиента практически все время контролировать работу компании над его проектом в практике нашей компании неполучения клиентом желаемого для него результата чрезвычайно редко влечет обвинения в адрес компании или отдельных сотрудников в непрофессионализме, неисполнении или ненадлежащем выполнении предусмотренных соглашением услуг », - добавляет управляющий партнер АК« Сделка ».

Четкая фиксация содержания услуги и ее стоимости, а также прозрачность ценообразования часто является залогом избежания споров с клиентом относительно оплаты такой услуги. В других случаях, когда все же недоразумения возникли, нужно попытаться достичь компромисса с клиентом в рамках переговорного процесса.

Евгений Подлесный

Адвокат клиенту - друг

Александр КОВАЛЬ , адвокат АФ «Грамацкий и Партнеры»

К счастью, в собственной практике нет опыта решения конфликтной ситуации с клиентом, однако достаточно знаком с этическим стандартом отношений с ним, что является частью производимого фирмой протокола предоставления юридической услуги. Главное недоразумение между адвокатом и клиентом, который может возникнуть, - это неопределенность в вопросе, кем приходится клиенту адвокат: уникальным специалистом, готовым в любой момент предложить модель профессионального решения его сложной проблемы, вспомогательным персоналом, выполняющим отдельные делегированные клиентом доверенности . Кто диктует, а кто льстит - основные мировоззренческие вопросы, на которые адвокат должен сначала ответить для себя, в дальнейшем, при первичной идентификации с клиентом, он соответствующим образом презентовать себя. Преимущества адвоката-эксперта очевидны: это - специалист, от которого клиент зависим. Во втором варианте адвокат сам себя делает зависимым от клиента, пытаясь клиенту любой ценой угодить, и каждый раз сделать это все труднее. Легко избежать такого недоразумения можно лишь в случае, если адвокат с самого начала откровенничать с доверителем и ставит свою открытость в основу взаимоотношений. В противном случае такое недоразумение обязательно возникнет, может перерасти в неразрешимых конфликт с большой вероятностью прекращения отношений.

Расставить акценты

Александр ОНИЩЕНКО , управляющий партнер АК «Сделка»

Профессиональный юрист и клиент думают по-разному. Первое, что нужно юристам для дальнейшей успешной работы с клиентом - это выслушать клиента и по результатам этого разговора четко и понятно для клиента установить, а иногда и сформировать конечное задание, должен быть решен юрфирмой в интересах клиента, довести до него возможные пути решения " Обязательства, перечень конкретных услуг (действий), которые должны быть осуществлены компанией, стоимость услуг и факторы, влияющие на определение ценовой политики компании по этой конкретного дела. Кроме того, на этом этапе с клиентом согласовываются возможные дополнительные меры, которые нельзя предвидеть на момент заключения договора и которые потребуют дополнительных расходов клиента, например командировки, проведение судебных экспертиз и т.п.. Основная задача юриста на этой стадии - правильно расставить акценты и приоритеты, что позволит сориентировать клиента на важном и оставить в стороне второстепенное.

Без тайн

Анна Вронская , управляющий партнер ЮФ «Вронский, Вронская и Партнеры»

Пожалуй, чаще возникают недоразумения относительно содержания запроса, когда юрфирма и клиент только начинают работать. Лучше избежать такой ситуации путем письменного подтверждения содержания запроса со стороны юриста, поскольку сам клиент не всегда может корректно или юридически правильно сформулировать содержание проблемы и / или вопросы, требующие решения.

Что же касается стоимости работ, то в основном недоразумения случаются в случае, когда исходный или предварительно согласованный объем работ увеличился и юрфирме необходимо привлекать дополнительных специалистов или потратить больше времени, чем это прогнозировалось изначально. В такой ситуации целесообразно заблаговременно предупредить клиента об увеличении объема работ и, соответственно, ожидаемое увеличение их стоимости. В любом случае не нужно скрывать от клиента истинное положение дел. Когда представитель юрфирмы и клиент изначально обсуждают стоимость услуг, всегда целесообразно сделать устное предостережение или включить в договор на юридические услуги условие о возможном увеличении объема работ, который может возникнуть не по вине юрфирмы.

Не идеализируйте клиента

Роман Москаль , партнер ЮФ «Кубинка, Оника и Партнеры»

Клиент не должен идеализуватися: бывают случаи, когда клиенты, которые достигают успехов в определенных областях своей компетенции, считают себя экспертами и в юридических вопросах. Или для контроля стратегии обращаются параллельно других юристов, надеясь таким образом уменьшить риски выбрать дешевую услугу. Конечно, такое поведение недопустимо. Безусловно, бывают случаи, когда в процессе оказания услуги вы понимаете, что этот клиент - «не ваш клиент». Здесь нет стандартного рецепта при сохранении принципа: интересы клиента не должны пострадать независимо от того, как вы к нему относиться. В одном случае целесообразно довести выполнение работы до окончания промежуточного этапа и провести переговоры с клиентом о прекращении сотрудничества. В другом - если вам стало известно, что клиент параллельно консультируется по этому же вопросу с другими юристами, не выполняет ваших рекомендаций и т.п., вероятно, целесообразнее прекратить сотрудничество тотчас вернуть клиенту создании в процессе сотрудничества документы.

Категория: Хозяйственная деятельность | Просмотров: 2922 | Добавил: Bugor | Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

ВХОД

БИБЛИОТЕКА (БЕТА):