Основною умовою ефективного управління є забезпечення комунікацій.
Комунікації (від лат. communico – спілкуюся з кимсь, поєдную) – це процес двостороннього обміну інформацією, на основі якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить їх до працівників організації.
Комунікації здійснюються як між організацією і навколишнім середовищем, так і між окремими підрозділами всередині організацій, між керівником і підлеглим, між окремими працівниками. Усі види комунікацій є нічим іншим, як двосторонніми контактами людей з приводу обміну інформацією.
Управлінська інформація – це сукупність повідомлень про стан і процеси, які відбуваються всередині фірми або в її оточенні та є основою прийняття управлінських рішень. Інформацією обмінюються у процесі нарад, зборів, зустрічей, бесід, переговорів, прийому відвідувачів, складання і читання різних документів тощо.
Обмін інформацією – життєва необхідність, оскільки нині інформація перетворилася на найважливіший ресурс соціально-економічного, технічного розвитку будь-якої фірми. За таких умов володіння інформацією означає володіння реальною владою. Тому особи, причетні до інформації, часто намагаються її приховати, щоб нею спекулювати, бо нестача інформації, а також її надлишок дезорієнтують будь-яку господарську діяльність.
Інформацію можна класифікувати за такими ознаками:
– за призначенням: одноцільова, яка пов'язана з однією конкретною проблемою; багатоцільова, що її використовують при рішенні кількох різних проблем;
– за можливістю зберігання: фіксована інформація, яка може зберігатися практично безстроково і не зазнає при цьому перекручень; нефіксована інформація, яка використовується в момент отримання і також може зберігатися деякий час, але при цьому поступово перекручується й зникає;
– за мірою готовності до використання: первинна інформація – сукупність одержаних безпосередньо з джерела несистематизованих даних, які містять багато зайвого і непотрібного; проміжна інформація – така інформація,що складається з відомостей, які попередньо профільтровані й систематизовані; кінцева інформація, яка дає можливість безпосередньо приймати рішення;
– за мірою надійності: достовірна і ймовірна інформація.
Інформація в системі управління передається комунікаційними каналами, тобто лініями зв'язку між окремими елементами управлінської структури (підрозділами, посадовими особами та підлеглими).
Сукупність каналів утворює комунікаційну структуру управління. За своїми масштабами вона може бути глобальною, якщо охоплює організацію в цілому, або локальною, коли стосується тільки окремої її частини.
За направленістю комунікаційні канали можуть бути односторонніми і двосторонніми. Першими інформація рухається тільки в одному напрямку – від джерела до одержувача (наприклад, дошка наказів в організації); по других відбувається обмін відомостями або надходять сигнали зворотного зв'язку (телефонна розмова).
Комунікаційні канали, що сполучають елементи управлінської структури різних рівнів ієрархії, належать до верти-
кальних. За їх допомогою згори вниз передаються в основному розпорядження, команди, інструкції, а знизу вгору – звіти про виконану роботу і, якщо дозволяє стиль управління, поради та рекомендації керівництву.
Горизонтальні канали поєднують елементи одного рівня. Діагональні канали – це елементи управлінської структури, що належать не лише до різних її рівнів, а й до різних ланок. Більшість горизонтальних і діагональних каналів тепер є неформальною й офіційно існує в дуже обмежених масштабах.
У структурі комунікацій можна виділити чотири базові елементи:
1) відправник – особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її;
2) повідомлення – власне інформація, закодована за допомогою символів (слів, сигналів, жестів, міміки тощо);
3) канал – засіб передачі інформації (лист, радіо, телефон, телевізор, Internet та інше);
4) адресат – особа, якій призначена інформація, або особа, яка інтерпретує її.
Рух інформації від відправника до адресата як процес комунікації складається з кількох етапів. На першому відбувається її відбір, який може бути випадковим або цілеспрямованим, вибірковим або суцільним, пропонованим або ініціативним, довільним або основаним на певних критеріях тощо.
На другому етапі відібрана інформація кодується, тобто набирає тієї форми, в якій вона буде доступною і зрозумілою адресатові (наприклад, письмової, табличної, графічної, звукової, символічної), і згідно з цим обирається відповідний засіб її передавання (усний, письмовий, за допомогою різних штучних сигналів або умовних знаків). При цьому особливо важливу інформацію доцільно продублювати по кількох каналах.
На третьому етапі здійснюється передавання інформації, а на четвертому – отримання, сприйняття адресатом, декодування, тобто розшифровка, і осмислення.
Відправник будь-якої інформації завжди чекає, що адресат якимось чином на неї відреагує і донесе до відправника цю реакцію, тобто встановить з ним зворотний зв'язок. Останній є сигналом адресата відправникові, яким підтверджується факт отримання повідомлення і характеризуться ступінь розуміння (або нерозуміння) змісту інформації. Сталий зворотний зв'язок дає можливість: 1) значно підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрати; 2) ліквідувати шуми, тобто все те, що перекручує зміст інформації на кожному етапі обміну нею.
Різновидами шуму є комунікаційні бар'ери – перешкоди, що створюють труднощі в розумінні змісту повідомлення. До них належать: стереотип мислення, неправильне сприйняття, упереджена думка, відсутність уваги, а також недооцінка повідомлення й інформаційні перевантаження.
Перешкодою обміну інформацією можуть бути:
· "технічні неполадки” – різне розуміння символів, за допомогою яких передається інформація, зумовлене різницею в освіті, спеціалізації, кваліфікації, а також національними особливостями або слабким знанням мови;
· перекручення вербальної (словесної) інформації її невербальним "додатком”, що може з тих чи інших причин сприйматися неоднозначно;
· "фільтрація” повідомлення, коли з одного рівня на інший направляються лише ті повідомлення, які його стосуються;
· тенденція постачати вищим менеджерам тільки позитивну інформацію.
У цілому забезпечення комунікацій є найважливішою умовою опрацювання і прийняття управлінських рішень.